SLA — Service Level Agreement

Cibles temps de 1^ère réponse et résolution, par priorité.

SLA tenu

92.7 %

1ère réponse moy.

6.7 h

Résolution moy.

99.1 h

1er contact résolution

0.0 %

SLA par priorité

Critique

Cible 1ère rep.

2 h

Cible résolution

24 h

Tickets

217

Conformité

89.9 %

Haute

Cible 1ère rep.

4 h

Cible résolution

48 h

Tickets

203

Conformité

91.6 %

Normale

Cible 1ère rep.

8 h

Cible résolution

96 h

Tickets

205

Conformité

94.6 %

Faible

Cible 1ère rep.

24 h

Cible résolution

240 h

Tickets

220

Conformité

94.5 %

Réf	Client	Produit	Priorité	Cible	Écoulé	État
SAV-2026-00274	Locataire AirBnB Lille	Robot Magimix Cook Expert XL	Haute	4 h	6.6 h	Dépassé
SAV-2026-00315	Particulier 13008	Four AEG BPK748380M	Normale	8 h	17.2 h	Dépassé
SAV-2026-00437	Conforama Nantes Atlantis	Console PlayStation 5 Slim	Critique	2 h	3.8 h	Dépassé